一、畅捷通（Chanjet）

用友集团旗下畅捷通信息技术股份有限公司（简称“畅捷通”），2010年3月成立，2014年6月26日成功登陆香港联交所（股票代码：1588）。截至2017年中，中国有近300+万企业与组织在使用畅捷通的产品与服务，公司以“用信息技术推动小微企业进步”为使命，以成为全球领先的小微企业财务及管理服务平台提供商为愿景，致力于为中国小微企业提供以财务服务为核心的：平台服务、应用服务、数据服务、金融服务。

到目前为止，畅捷通拥有超过2,000家渠道合作伙伴，服务网络覆盖中国31个省、自治区及直辖市。畅捷通已经与多个省（市）中小企业公共服务平台达成合作，共同为当地小微企业提供财税云、管理云服务，同时借助“企业健康体检”工具，为小企业提供经营评测、风险预警。

1.1 畅捷通，小微企业人财货客一体化管理

• 领航中国财务管理29年

• 第1家服务小微企业的上市公司，香港联交所主板挂牌上市，股份代号1588

• 拥有中国最大的小微企业服务分销体系，渠道合作伙伴达2000+家

• 拥有中国最大的小微企业付费用户，小微企业付费客户达20,000,00+家

• 行业内率先提供7x24 小时客户服务支持

• 获得国家知识产权局授权50项专利

1.2 畅捷通连续多年被认定为“国家规划布局内重点软件企业”

2010年被北京市知识产权局评为专利试点单位；

2013年荣评《中国企业家》“21世纪未来之星”成为最具成长性的新兴企业；

2014年被CCW评为“中国小微企业软件市场第一”，并连续多年被CCW评选为“小微企业管理软件用户满意度第一”、“小微企业管理云服务用户推荐品牌“；

2015年获评“中国互联网年度最佳新锐雇主”奖；

2016年荣获“2016中国中小企业首选服务商”；“2016中国融资上市公司大奖”

二、业务挑战

2.1 爆发式增长带来的业务挑战

畅捷通拥有超过2,000家渠道合作伙伴，服务网络覆盖中国31个省、自治区及直辖市，已经与多个省（市）中小企业公共服务平台达成合作。业绩增长迅猛，面对数以百万计的海量用户，咨询并发量相应猛增，之前的用户咨询分散在QQ群、独立APP、微信公众号；官网访客需添加在线聊天窗口，让客户更方便联系到客服人员，了解畅捷通的产品线。总体来说，畅捷通客服团队面临：如何更好地优化和完善客服体验。

2.2 如何更加合理配置客服团队人员结构

畅捷通用户咨询量巨大且问题涉及专业性，业务逻辑比较复杂，而用户对金融的专业知识的理解和操作程度较浅，特别是关于资金问题，用户比较重视，需要专业且高效的服务支撑，如何让专业的人解决专业问题，提高客服效率，是畅捷通面临的又一个客户服务难点。

2.3 如何通过数据驱动决策，帮助企业快速发现问题与机遇

随着业务的不断扩展，越来越多的用户通过各个渠道与畅捷通进行沟通，例如通过畅捷通网站，在线客户，企业微博与微信等，这些行为产生了大量的用户数据。如何在大量的数据中找到有价值的数据，更加了解自己的用户群体，进而作出快速而高质量的决策改进自身的服务，提升企业的竞争力，是畅捷通追求更高企业目标。

三、Udesk三大功能助力畅捷通

3.1 Udesk全渠道客服平台，各个击点逐个突破

客服团队通过Udesk智能客服平台将多个渠道（支持连接包括电话、在线客服、手机app、微博、微信、短信、邮箱、网页表单）进行整合，在同一后天即可回复所有咨询，特别是在微信端，拥有大量用户粉丝的畅捷通来说，客服人员无需登录各个服务器平台，第一时间发现并反馈用户问题。多渠道的在线客服功能，能够为企业带来更便捷的方式，客服效率大大提升，从而在这个过程中去提高客户的满意度，也提升了服务的黏性和企业品牌形象。

3.2 Udesk工单一键流转，让专业的人解决专业问题

畅捷通对客服的技术专业度要求高，客服工作由销售、技术等部门兼任，带来了“大客服”理念。Udesk工单能够以最快的速度找到最专业的人士来解答问题。Udesk为企业提供了业务流转的功能，包括转接以及工单的流转等。客服一旦遇到无法解决的情况，就能在系统中将该业务流转给能解决的人。从客服部门到销售部门，再到技术支持部门，无论业务多复杂，Udesk都能轻松应对。

3.3 Udesk Insight 客服大数据，提升企业的竞争力

Udesk Insight 将客户数据，客服数据，以及企业的全部客户服务流程统一管理，具备强大的数据搜集、整合、清洗、建模与分析功能。自由度十足的自定义报表与自定义看板可以帮助用户针对不同的目的获取个性化的数据分析结果，所见即所得的直观效果、多维度分析的全面性可以为公司提供准确的决策依据，极大的提升工作效率，真正的实现了数据驱动业务。

四、未来愿景

畅捷通以ISO9001服务质量管理体系为基础，集合全国一百多家优秀授权服务机构成立畅捷服务联盟，在北京和南昌设立用户呼叫中心，并建立了7*15小时的服务社区，旨在客户随时随地都能与畅捷通保持联系，获取想要的服务。中国有近300+万企业与组织在使用畅捷通的产品与服务。

作为中国最具创新力的客户服务平台， Udesk已经先后获得DCM、君联资本等资本巨头近1.5亿人民币的投资，为Udesk研发产品及开拓市场提供了强大的资金助力，确定了Udesk在客户服务SAAS行业领跑者的地位。

Udesk自2015年1月份上线截止到2017年9月已经拥有70000+注册企业用户，包括星巴克、宝洁、海底捞、58同城等各行业领军企业都已经选择Udesk作为客户服务平台。 “你负责伟大的产品，我们帮你打造伟大的服务”正是Udesk CEO于浩然先生所提出的产品理念，他希望将来Udesk能为更多的国内企业服务，让更多的企业能够以低成本的方式为客户提供好的服务。

Udesk将不断深入洞察客户服务行业的痛点，为企业打造高效的行业解决方案。读懂用户，和企业一同成长。Udesk助力畅捷通，共同打造国内最大的小微企业软件、云服务提供商，让天下没有难管的生意。